李英鋒

清晨7時(shí)許，北京市朝陽(yáng)區(qū)呼家樓街道一小區(qū)門外，上班族李女士已連續(xù)刷新打車軟件近10分鐘，頁(yè)面顯示數(shù)十人在排隊(duì)等候派車。同一時(shí)間，網(wǎng)約車司機(jī)王師傅的接單系統(tǒng)響起“附近訂單激增，快去接單”的提醒音，然而他卻搖頭道：“爆單？系統(tǒng)一單都沒(méi)派給我?！?/p>

在早晚高峰時(shí)段或雨雪天氣下，網(wǎng)約車供需出現(xiàn)卡點(diǎn)現(xiàn)象。而這一現(xiàn)象在一線城市具有普遍性，讓不少乘客和網(wǎng)約車司機(jī)同時(shí)叫苦，暴露出當(dāng)前網(wǎng)約車派單機(jī)制存有堵點(diǎn)。

市場(chǎng)上，一些平臺(tái)的算法往往優(yōu)先將訂單，尤其是所謂的“優(yōu)質(zhì)單”，派發(fā)給那些響應(yīng)快、取消率低、服務(wù)評(píng)分高的司機(jī)，或者優(yōu)先分配給加盟車隊(duì)的車輛。這種派單規(guī)則設(shè)計(jì)在平時(shí)或許有助于提升整體服務(wù)效率和乘客滿意度，但在早晚高峰或雨雪天氣下乘客出行需求驟然井噴時(shí)，其局限性就暴露無(wú)遺。能夠獲得優(yōu)先派單的“高分”司機(jī)或車隊(duì)司機(jī)數(shù)量有限，其接單服務(wù)能力存在上限。當(dāng)大量訂單在短時(shí)間內(nèi)涌來(lái)時(shí)，他們很快便“應(yīng)接不暇”，系統(tǒng)卻可能依然把新訂單派發(fā)給他們，而忽略了在線等候的其他大量普通個(gè)體司機(jī)。結(jié)果就是有些司機(jī)忙不過(guò)來(lái)、有些司機(jī)無(wú)單可接，乘客端則因有效接單運(yùn)力不足而陷入焦灼等待。

顯然，這種派單傾斜機(jī)制在特殊時(shí)段對(duì)普通個(gè)體司機(jī)和乘客都不太友好。普通個(gè)體司機(jī)的在線時(shí)間、接單意愿在一定程度上被系統(tǒng)算法忽視，尤其是在最需要運(yùn)力貢獻(xiàn)的高峰期，反而可能被邊緣化，直接影響其收入和職業(yè)獲得感。而乘客感受到的是“打車難”“打車貴”，甚至可能因打不到車而面臨遲到風(fēng)險(xiǎn)。乘客的消費(fèi)體驗(yàn)變差，會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)和心理雙重壓力，卻往往不清楚網(wǎng)約車供需卡點(diǎn)背后的運(yùn)力調(diào)配邏輯，容易對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生不信任感。同時(shí)，網(wǎng)約車供需卡點(diǎn)還扭曲了司機(jī)的接單行為，因?yàn)槎掏居唵卧诟叻鍟r(shí)段耗時(shí)耗力、收益微薄，缺乏吸引力，不少司機(jī)排斥短途單，寧愿空跑等待更“劃算”的長(zhǎng)途單，從而進(jìn)一步拉低了對(duì)短途出行需求的服務(wù)保障能力。

要破除早晚高峰或雨雪天氣下的網(wǎng)約車供需卡點(diǎn)，關(guān)鍵在于打通派單機(jī)制的堵點(diǎn)。平臺(tái)作為連接司乘雙方、掌握核心數(shù)據(jù)（如消費(fèi)者訂單需求和出價(jià)、司機(jī)位置密度、路況信息、歷史服務(wù)數(shù)據(jù)等）和規(guī)則制定權(quán)的主體，必須承擔(dān)起優(yōu)化調(diào)度、平衡效率與公平的責(zé)任，不能利用信息不對(duì)稱“兩頭吃”，既通過(guò)制造供需緊張感侵犯乘客權(quán)益，又通過(guò)不透明的派單規(guī)則操控司機(jī)利益。

平臺(tái)應(yīng)推進(jìn)派單規(guī)則和實(shí)時(shí)運(yùn)力供需信息的透明化，保障司機(jī)和乘客的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。在運(yùn)力相對(duì)充裕的平峰期，可以延續(xù)以服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向的優(yōu)先派單邏輯，激勵(lì)司機(jī)提升服務(wù)水平。但在早晚高峰或特殊天氣下運(yùn)力供不應(yīng)求時(shí)，應(yīng)更公平、更智能地將訂單分發(fā)給更多在線的、符合條件的司機(jī)，提高整體運(yùn)力的利用效率，增加服務(wù)供給。

針對(duì)短途訂單在高峰期的“冷遇”，平臺(tái)可以通過(guò)經(jīng)濟(jì)杠桿進(jìn)行調(diào)節(jié)。比如，臨時(shí)性降低對(duì)高峰時(shí)段短途訂單的抽成比例，或設(shè)立針對(duì)短途訂單的專項(xiàng)補(bǔ)貼、積分獎(jiǎng)勵(lì)，提高司機(jī)接短途單的即時(shí)收益和長(zhǎng)期回報(bào)（如服務(wù)分加成），從而激勵(lì)司機(jī)在高峰期也愿意承接短途出行需求，緩解城市“毛細(xì)血管”通勤的壓力。

平臺(tái)企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到其運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)乎民生需求，具有公共服務(wù)屬性，應(yīng)在派單算法中納入更多社會(huì)責(zé)任的考量，把乘客的出行成本和便利、運(yùn)力供給的公平性以及在不同市場(chǎng)條件下的司機(jī)收入穩(wěn)定性等列為運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。監(jiān)管部門也應(yīng)鼓勵(lì)或要求平臺(tái)探索更合理、更公平的派單模式，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)算法規(guī)則的合規(guī)性引導(dǎo)與必要監(jiān)督，防止其利用市場(chǎng)支配地位損害司乘合法權(quán)益。